砥砺奋进二十五载广州供水热线见证供水服务变迁博鱼体育

　　博鱼体育“您好，这里是广州供水热线，请问有什么可以帮到您？”这句亲切的问候，不知不觉已经伴随广州市民走过了四分之一个世纪。从1997年成立之初的1张木桌、4部电线位线多名员工热线队伍，广州供水热线这些年间从生涩稚嫩，到摘获“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”等一系列国字号殊荣，背后是多年来始终以用户需求为导向，通过众多话务员的汗水和付出，用声音演绎出服务之“柔”与水准之“刚”，以优质供水服务与市民之间架起一道利企便民的沟通桥梁。

　　情牵羊城市民二十五载，广州供水热线随势而变，与这座城市伴生成长，从成立之初的单一来电受理渠道，发展为集来电、来访、来邮、网站、微信公众号、小程序等于一体的全方位服务受理平台。与之相伴的这25年来，广州供水不断立足新的起点，全面延伸供水服务，促进服务体验优化升级，公共服务管理水平不断提高，市民用水获得感、幸福感和安全感得到显著提升。

　　启航：全市供水一张网，一条热线日，坐落在广州市环市西路5号的广州供水热线正式开通，这是广州市公用事业第一条24小时连续运作的服务热线位小姐妹成为供水热线部电话，开启了她们的接线生涯。

　　供水热线始终以“服务无止境，事事系民心”作为工作出发点，对外向市民提供业务报修、咨询、投诉等优质服务，对内及时反馈用户诉求，从接听、记录、受理、转办，到处理办结、回访，在一次次“民生接力”中，顺利解决了各项居民遇到的用水难事、急事、烦心事。真正做到“一呼百应”，用心用情构筑起广州供水的民心线。

　　求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。随着21世纪到来，广州城市发展进程不断加快，供水服务面积持续扩张，广州供水事业进入跨越式发展新阶段。为顺应城市供水发展带来的供水服务更高要求，2005年，供水热线号，设立供水热线中心，整合优化服务资源，用上呼叫中心系统，实现了电话博鱼体育、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，大大提高了呼叫系统的工作处理效率和现代化服务管理水平。同年，供水热线”，致力于为广大市民提供更加便捷、周到、细致的供水服务，揭开了广州供水服务管理信息化建设的崭新篇章。

　　为全力发挥传带枢纽作用，进一步深化以人为本的服务理念，供水热线不仅实现硬件上的“功能升级”，同时十分注重软件上的“素质培养”，先后修订完善服务规范、绩效考核等一系列规章制度，细化服务质量标准、服务时限、服务要求，不断创新完善派单工作流程，加大热线班组建设管理，促进工单处理效率和质量持续提升。通过各种有针对性的培训教育，夯实热线员工的责任意识和服务意识，用最真诚的服务态度、最暖心的温情话语、最专业的业务素养倾听市民声音博鱼体育，擦亮“广州供水热线”的服务名片。

　　随着时代变迁和话务量、工单量的增加，供水热线迎来了新的机遇和挑战，也对广州供水服务提出了更高要求。2013年7月，广州自来水公司将原来分散在各服务点的报漏、营业咨询电话统一到广州供水热线，实现广州自来水公司“96968”一个号码对外服务，接听全市用户用水咨询，畅通市民反馈渠道，与110、12345等热线形成协同联动工作机制，确保第一时间响应市民诉求，供水热线业务受理范围不断延伸，“凡是涉及水费查缴、自报行度、报漏抢修等方面的问题，用户只需拨打一个电话就可以搞掂”博鱼体育，现任供水热线主任罗锋说道。同时为提升服务大厅便利化管理水平，2015年各服务大厅取消“收费”、“咨询”两条龙服务，实现“一站式”服务，促进服务大厅的规范化、高效化管理。

　　民生用水无小事，一枝一叶总关情。25年来，广州供水热线获得众多荣誉的背后，彰显着广州供水服务的华丽蜕变。广州水投自来水公司坚持“民有所呼我有所应”，聚焦市民“急难愁盼”问题，在水资源配置持续优化、水安全保障能力全面提升、供水管理服务提质升级、智慧水务建设纵深推进等方面，不断修炼做好供水服务的“内功”。

　　2021年，广州自来水公司依托“智慧供水”云平台建设，优化服务流程，积极探索“互联网+”供水服务新模式，加快推进“一网通办”“一网统管”建设，拓宽微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、APP等5大线上服务渠道，实现水费查缴、用水申请、报漏抢修、水质检测等全部供水业务实现全流程网办，推动供水服务智能化、便捷化转型升级，服务效率领跑全国。同时，与省市两级政务服务中心、穗好办等政务服务平台对接，实现客户数据共享和业务办理的互联互通，切实做到“让数据多跑路，群众少跑腿”，让供水服务更加智能高效、更加“接地气”。

　　除了持续拓宽线上智能化便民渠道外，广州自来水公司线下也积极深入一线博鱼体育，走进小区参加供水服务便民集市、踏进学校开展自来水学堂活动，利用自身掌握的丰富自来水知识博鱼体育，积极履行社会责任，提供上门供水服务，宣传科普用水知识，促进市民对供水企业的了解，增进供水企业与用户的服务互动，拉近距离，为供水服务工作持续健康开展奠定良好的群众基础。